O STANDARDU

U današnjem okruženju, organizacije koje žele da opstanu na tržištu moraju da teže poboljšavanju svojih proizvoda i usluga. Kao jedan od alata za stalno poboljšavanje je istraživanje zadovoljstva korisnika i adekvatno postupanje sa prigovorima. Nezadovoljan korisnik može da bude najveći neprijatelj organizacije jer saopštavajući svoje negativno mišljenje urušava reputaciju organizacije. Ukoliko se pravilno postupa sa prigovorima, iz nezadovoljstva korisnika mogu da se izvuku korisne informacije i naučene lekcije. Takođe, statistika govori da 70% nezadovoljnih korisnika ostane vjerno organizaciji, ako se prigovori riješe na zadovoljavajući način. Troškovi zadržavanja postojećih korisnika statistički iznose 1/6 troškova pridobijanja novih.

Standard ISO 10002 obezbjeđuje uputstvo organizacijama za planiranje, projektovanje, razvoj, funkcionisanje, održavanje i poboljšavanje efektivnog i efikasnog procesa za postupanje sa prigovorima za sve vrste komercijalnih ili nekomercijalnih aktivnosti, uključujući i one koje se odnose na elektronsku trgovinu. Informacije dobijene kroz proces za postupanje sa prigovorima mogu dovesti do poboljšavanja proizvoda, usluga i procesa i, ako se sa prigovorima ispravno postupa, može da se poboljša ugled organizacije.

Postupanje sa prigovorima kroz proces opisan u ovom standardu može da poveća zadovoljstvo korisnika. Podsticanje dobijanja povratne informacije od korisnika, uključujući i prigovore ako korisnici nisu zadovoljni, može da pruži prilike da se održi ili povećava lojalnost korisnika i da se poboljšaju domaća i međunarodna konkurentnost.

Standardom ISO 9001 specificiraju se zahtjevi za sistem menadžmenta kvalitetom. Proces za postupanje sa prigovorima opisan u ISO 10002 može da se koristi kao element sistema menadžmenta kvalitetom. Standard ISO 10002 je kompatibilan sa ISO 9001 i podržava njegovu usredsređenost na korisnika pomoću efektivne i efikasne primjene procesa za postupanje sa prigovorima. Ovaj standard takođe može da se koristi i nezavisno od ISO 9001.

Standard ISO 10002 je primjenjiv na bilo koju organizaciju, bez obzira na vrstu ili veličinu, ili proizvode i usluge koje obezbjeđuje. On je takođe predviđen da ga koriste organizacije u svim sektorima i sadrži uputstvo specifično za mala preduzeća.

Implementacija standarda ISO 10002 pomaže organizacijama da nezadovoljnog korisnika pretvore u zadovoljnog, kao i da iskoriste informacije za poboljšavanje svojih proizvoda ili usluga. ISO 10002 omogućava da adekvatnim upravljanjem procesom postupanja sa prigovorima organizacije zadrže postojeće korisnike, pravovremeno sagledaju nedostatke u svojim proizvodima ili uslugama i ostaruju poboljšavanje kako kvaliteta proizvoda ili usluge tako i svog odnosa sa korisnicima. Implementirajući standard ISO 10002, proces postupanja sa prigovorima postaje jednostavan i pristupačan korisnicima i omogućava brzo rješavanje prigovora. Efektivni menadžment prigovorima se ne zasniva samo na smanjenu broja prigovora, nego i na korišćenju dobijenih informacija za stvaranje prilika za poboljšavanje.

KORISTI OD IMPLEMENTACIJE

Dokumentovana provjera usaglašenosti organizacije sa ISO 10002 je značajan alat za demonstriranje posvećenosti organizacije ka zadovoljenju korisnika i uspostavljanju pouzdanog sistema postupanja sa prigovorima omogućavajući:

  • podnosiocu prigovora lak pristup otvorenom procesu za postupanje sa prigovorima, kao i procesu kojim se brzo reaguje na prigovor;
  • veću sposobnost organizacije da prigovore rješava na način koji je konzistentan, sistematičan i kojim se brzo reaguje, na zadovoljsto podnosioca prigovora;
  • veću sposobnost organizacije da identifikuje trendove i eliminiše uzroke prigovora i poboljšava operativne aktivnosti organizacije;
  • pomoć organizaciji da za rješavanje prigovora kreira pristup usredsređen na korisnika i da podstiče osoblje da poboljšava svoje vještine u radu sa korisnicima;
  • osnovu za stalno preispitivanje i analiziranje procesa postupanja sa prigovorima, rješavanja prigovora i učinjenih poboljšanja procesa.

Na globalnom tržištu, korist od primjene međunarodnog standarda postaje sve očiglednija pošto on obezbjeđuje povjerenje u konzistentno postupanje sa prigovorima. Organizacije mogu da koriste proces postupanja sa prigovorima zajedno sa kodeksom o zadovoljstvu korisnika datim u ISO 10001.